Portabilidade otimizada
Fui responsável pela transformação da jornada de portabilidade do Paraná Banco, saindo de um processo manual com 86% de abandono para uma experiência guiada e automatizada, que elevou a conclusão da etapa para 88% e impulsionou um crescimento de 39% em portabilidade.
UX discovery
Workshops
UI design
Motion design
Teste de usabilidade
Análise de métricas
O Contexto
Nos últimos 2 anos, o mercado de consignado passou por frequentes reduções no teto de juros. Com taxas menores, a rentabilidade caiu, mas as portabilidades entre bancos se aqueceram, gerando novas oportunidades.
O Paraná Banco estabeleceu a meta de +12% em portabilidade.
Qual o problema?
Para gerar uma oportunidade de portabilidade, os bancos precisam ter o extrato de consignado do cliente em suas bases de dados. O cliente precisa baixar esse documento no site do INSS e enviar ao banco, reunindo todas as informações dos contratos ativos.
No entanto, ao analisar o dashboard, percebi que 86% dos clientes abandonavam a jornada nessa etapa.
UX Discovery
Para aprofundar o entendimento do problema, realizei uma survey para obter dados quantitativos e complementei com entrevistas qualitativas de profundidade.
Screen: Solicitação Extrato
Trigger: 10 seg. de inatividade
Respostas: 5.509 usuários
Grau de confiança: 95%
Entrevistas: 7 usuários
Duração: 45 min.
Análise heurística
A linguagem negativa e falta de clareza sobre a necessidade do extrato geram interpretações erradas e desistências, agravadas pela ausência de instruções no site do INSS.
Headpoints
A partir dos aprendizados do discovery da jornada, defini os direcionamentos que guiaram as decisões de design na construção da solução.
Workshop
Conduzi diversos workshops com Superintendentes, GPMs, PMs, CX, times de atendimento, arquitetos e desenvolvedores, com o objetivo de coletar insumos criativos sob diferentes perspectivas do produto.
Solução inicial: Guiada
Redesenhei o fluxo para ser guiado e intuitivo, utilizando uma Webview para embarcar o site do INSS dentro do aplicativo. A experiência tornou-se mais fluida e segura, reduzindo desistências e reforçando a confiança do usuário.
Em 1 mês, a taxa de abandono de jornada nesta etapa passou de 86% para 49%.
Solução final
Transformei a jornada em uma experiência automatizada, conectando o app diretamente ao ambiente INSS por meio de um script frontend. As etapas manuais foram eliminadas, e o extrato passou a ser gerado e validado em menos de 30 segundos, tornando o processo mais ágil e acessível.
A solução foi validada junto ao times de Compliance e Jurídico, garantindo aderência a todas diretrizes regulatórias.
Em apenas um trimestre, a taxa de abandono reduziu de 86% para 21%, impulsionando um grande volume de portabilidades.
de crescimento em portabilidade.
de conclusão no envio de extratos.
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Florianópolis/SC
